Julie

CRM
(1)微軟公司總裁比爾．蓋茲說：「怎樣搜集、管理和使用資訊將決定你的成敗。」～隨時注意銷售資訊。
(2)不要讓豬去唱歌，兔子學游泳～找到自己的優勢，把注意力集中在你的優勢上。
(3)收集資訊～
a、加入社會團體
b、成為俱樂部會員
c、填資料換贈品
d、上網去找
e、從分類廣告中找
f、參加展覽
g、透過人際關係來收集資訊
(4)有很強的溝通能力並善於與他人合作，以成為企業在招募員工時，考核其素
質的重要指標，團隊精神是成功的重要指標。
(5)大雁振翅南飛V字型其實是一種非常科學的隊形，每隻大雁在飛行中振動翅
膀，為跟隨其後的同伴創造有利的上升氣流，這種團隊合作，使集體飛行的效率增加了70%。我們能為下一個流程多作了什麼貢獻使他們更省力、省效、省時。
(6)加強與同事的合作：
a. 善於交流～交流知識、能力、經歷、不同的想法，是協調的開始，集思廣益。
b. 樂觀積極
c. 創造能力
d. 接受批評
e. 平等友善
f. 不要吝惜你的讚揚
g. 誠信是交往的基礎
h. 當別人遇到困難時，積極主動幫助對方。
(1) 交易的目的是要創造顧客～留住一批顧客，強化他們和你的關係，是一件十分重要的事。
(2) 優秀的人才永遠都會是企業的骨幹，但員工表現的好壞，則是取決於你所訂定的策略，或是你提供給員工做事的工具，只要適用得當，CRM可以是策略，也可以是工具，更可以是武器。
將CRM的資料變成資訊，資訊再變成能讓客戶滿意的行動。
CRM是思考和處理客戶關係的一個方法。
(3) 任何組織化的策略若不能用來創造、維持或擴大你與目標客戶間的關係，那麼這種策略就不適合你的企業。
(4) 客戶 — 外部客戶 External customers
內部客戶 Internal customers
研究指出外部客戶的滿意度和員工滿意度有直接的比例關係。
換言之從對內部客戶支持的品質，就可以看出提供給外部客戶的支持品質。
CRM所指稱的是在高科技環境創造一種高度接觸的感覺。
總之：客戶希望能和了解他們期望的公司做生意。
CRM≠科技。科技可以輔助CRM，有時便利貼也會勝過PDA。
(5) CRM之前先想一下：
1. 為什麼他們要和你做生意?
2.如果你主管的是內部支援單位，你要自問，如果真有選擇的機會，你的客戶會選擇和你打交道嗎?
3.你應該如何把客戶納進你的生意來，這樣你才能更加了解他們的期望和需要，並且能更有效地提供給他們?
4.客戶對於和你做生意時的需求和期望是什麼?
5.是什麼原因讓你的客戶繼續和你做生意?
6.哪些客戶資訊能幫助你找出讓他們掏出更多錢的方法?
(6)所有的同儕必須以CRM為核心，來建立穩固的內部夥伴關係：讓他們知道你很有肯定他們的工作，讓他們知道，你需要什麼資料，並讓他們了解，你計劃如何運用他們蒐集的資料。
CRM成功的要素:
1. CRM策略為中心的穩固內部夥伴關係。
2. 各階層和各部門的員工要為CRM系統蒐集正確的資訊。~當員工了解該蒐集哪些資訊，且知悉蒐集資訊的重要性時，他們就更能配合你的CRM系統，當他們知道CRM資料是如何蒐集來的，以及蒐集的原因時，也會更能信賴並利用這些資料。
3. CRM工具必須讓員工、客戶使用起來都十分順手。~例：運貨司機能即時反映到維修部門客戶的滿意度和抱怨。
4. 只報告你要用的資料，只運用你報告的資料。
你的CRM工具能整理出報告，但並不表示就該提出報告，請再回到你的CRM策略上，只整理你真正需要的資料，並與你的團隊分享你的資料。
5. 如果低科技已足夠，就別用高科技。~詢問你的員工，是否有什麼CRM的問題會惹火客戶。指定你團隊中的一人當報告專家，這個人應該學會如何查詢你的CRM資料庫，找出特別的報告。
CRM策略→訂出方法，指示如何蒐集資料，進而讓這些資料轉化成資訊、客戶情報，並讓資訊在企業內共享。
★★資訊(Information)→應該是指經過解讀的資料。
(7)著手CRM之前，我們希望你再浨入看看你現在的客戶，他們是哪些人，以
及他們和你有著什麼樣的關係。
(重點還是一樣：你必須使用你服務，買你產品在財務上支持你的人或組織增加價值)。
(價格是吸引客戶上門的磁石，但服務才是讓客戶維持忠實的魔鬼粘)
真理：1.銷售不等於關係：銷售只是開始。
2.服務的對象不只是買家。
★★3.服務和銷售必須在同一條船上
☆☆不能對客戶一視同仁：因為他們覺得我們理當先服務他們，所以我們要
讓”他”感覺到他是”最特別”的。
當初次交易順利，且錯誤和糾紛減至最低時，就能成為未來生意的穩固基礎。