Julie

檢視你的剖析圖
策略－為達成目標而訂的大規模計畫.CRM的策略達成創造、維持和擴大互利客戶關係，這個目標的大規模計畫
而戰術(Tactics)－用以執行策略的某些程序和工具。可能包括你的客戶資料庫，電子商務客戶互動工具，處理客訴的程序，以及客戶滿意度調查等。
如果公司沒有一份CRM則建立時要非常注意:確認你的策略能支援企業目標，以及其他部門爭取和留住客戶的工作
好的策略是使用日常的語言，支援可評量的目標，還要有可行的計劃。
1. 挑選策略發展團隊
a. 代表前線客戶接觸，後勤支持和管理的人，包括各單位
b. 了解客戶，知道什麼對客戶而言最為重要
c. 了解或願意去了解更大的商業目標和願景
d. 能夠投入時間和精力在這件事上
2. 準備第一次會議:
把你為這次工作所蒐集，準備的所有資訊，策略宣言和商業目標，發給與會者，會很有幫助。
有些企業採用平衡計分卡，以掌握綜合這些資訊。
建立CRM策略之前，先組成一、兩個客戶焦點團體或者訪問幾位重要客戶。例先擁有客戶滿意度調查結果。
3. 找出可能的策略~腦力激盪也許分層級的客戶腦力激盪
(處理感受，絕不丟棄任何意見)
4. 選擇CRM的策略~腦力激盪的目的，是要在短時間內，盡可能提出愈多的想法，不該爭辯或討論每個意見，因為頁面的表示或眼神，都可能像在說「那不行」或蠢點子，而會推殺腦力激盪的過程
三、建立策略選擇準則，然後利用準則矩陣來評估可能的策略
回頭檢討你的客戶服務/銷售剖析圖:你的目標創造出更多的第一層客戶，還是創造出更多第3層客戶，整合你的目的。
準則1 準則2 準則3………………..
策略1 V
策略2 V
策略3 V V V V V
你要知道，哪些準則是最重要?~必須要有，最好要有不是很重要
某家公司的CRM導向策略
使命宣言:要在這個有趣、放鬆的環境裡，透過可讓每次經驗變成快樂，寶貴的老練員工所提供娛樂性與教育性課程，…
服務策略:我們是希爾鄉村俱樂部的朋友，要為天生好奇的人創造寶貴的回憶。
CPM策略:
a. 我們要創造客戶關係，就要了解每位客人的獨特期望，並且讓我們的員工做好準備，以滿足這些期望。
b. 我們要維持客戶關係，就要不斷找機會強化客人的經驗，並進一步擴大我們的使命…
1. 每個人都在看
2. 不要指望這些人會視而不見
3. 如果你不採取行動留住他們的話，他們很可能就會遠走
檢視你的剖析圖：
１、  你有多少比例的客戶交易是屬於初次或單一交易？
２、  你有多少比例的客戶交易代表再次購買的關係？
或有多少比例的客戶轉向競爭對手購買？
３、  在你的全部客層裡，你認為有多少比例的客戶會為你傳播口碑。
找出為什麼？！和解決的行動方案！
例：支持和將重要的支授，資源放在成交和安裝順利上以促使第一次的交易快樂成功並促使客戶把他們的正面經驗告訴別人。
再以服務／維修的即時反應及解決問題和例行性的訪談關問讓顧客隨時皆有申訴、抱怨、尋找協力的管道使其感覺長期的夥伴讓客戶敢於、勇於推薦我們。
管理初次或單次交易：創造一個絕佳的服務經驗。
ａ、簡化系統：過程和流程愈明白，愈像直覺反應、就愈容易
ｂ、讓經驗符合川水：交昜應該像行雲流水般順暢，自然的進行
　1你要如何讓客戶更容易找上你？
　2你要如何讓整個交易過程變得更為順暢？
3您要如何讓服務環境更友善，更容易讓人參與？
設身處地感受一下客戶的經驗。
ｃ、抓住機會：每一次的第一層交易都是有可能進入第二、第三層的客戶。你必須取得能讓你邀請這位客戶再度上門的資訊，如果不對員工強調爭取機會，他們可能會以為客戶是可以“用完即丟”的，這個走了，還有別人來填補空位。把客戶視為理所當然，永遠都是危險的態度。
一、管理再次交易
a. 追蹤關係:CRM的資料庫工具應該要讓你能掌握每位客戶的交易史。這樣你才能評估和預測客戶的採購與使用模式。
b. 創造變化:設計一些方法，讓客戶有量身訂做的感受。
c. 找機會擴大關係:指有多重購買關係的個人或組織－整個消費鏈的切入、服務。
1. 連結關係
2. 不要把客戶關係變成抵押品:一筆過期帳而評估成此客戶更改為貨到請款的出貨服務
3. 計算客戶的整體價值
二、管理客戶的口碑:你沒有辦法逼迫他們，但你可以藉由有力的結果、培養並鼓勵他們
a. 知道哪些值得一提
b. 改變也值得一提
c. 促請客戶分享他們的推薦
1. 請滿意的客戶介紹
2. 蒐集和宣傳客戶的推薦函
3. 在給客戶任何東西時，包括火柴盒、咖啡杯到水晶花瓶，一要留下你的名字和電話
4. 要向推薦你的客戶致謝